成都农村产权交易所有限责任公司

回访实施细则

第一章 总则

第一条  为切实规范成都农村产权交易所有限责任公司（简称 “成都农交所”）交易回访管理工作，建立标准化、制度化的服务反馈，强化交易监督，防范廉洁风险，特制定本回访实施细则，旨在切实了解交易客户对农交平台服务满意度，以制度化手段推动服务质量持续提升、切实保障交易主体合法权益，维护平台公信力，助力构建更加规范优质的交易服务体系。

第二条  本细则适用于公司对以下主体开展回访工作：

（一）农村产权交易：委托方、报名方、受让方；

（二）粮油肉类交易：委托方、报名方、成交方；

（三）招标采购项目：委托方、报名方、中标方（供应商）、评审专家。

第三条  回访工作采用以下三种方式进行。

（一）系统回访，采用系统电子问卷调查或语音电话自动回访方式；对全部业务、客户回访率100%；未成交客户仅采取系统完成回访；

（二）各分（子）公司、直属经营部门负责人或工作人员回访，采用电话回访或实地面访的方式；系统回访满意的，回访率不低于20%；系统回访不满意、有建议意见或未完成系统回访的，回访率100%；

（三）纪检监督回访，以电话回访为主，如有需要可开展重点面访。对所有项目随机抽查，回访率不低于5%。

第四条  回访工作应遵循公正、客观、真实、保密的原则，不得干扰客户正常业务活动。

第二章 系统回访

第五条  系统回访由公司信息技术部门会同软件公司负责实施，采用自动化方式完成。

第六条 回访方式及要求：

（一）电子问卷调查：

1.由系统在交易流程中，设置电子问卷调查表弹窗，供客户填写，具体如下：

成交客户，在交易双方签订交易合同并上传系统后，发出电子问卷调查表弹窗，供客户填写。

2.适用于所有交易主体，重点收集结构化反馈数据；

3.问卷回收后，系统自动生成统计分析报告。

（二）语音电话自动回访：

1.对未反馈问卷调查的客户，进一步由系统实施语音电话自动回访。

2.未成交报名客户，在项目《成交确认书》/成交（中标）通知书发出5个工作日之后进行语音电话回访，电话回访内容侧重于是否收到退还交易保证金；

3.系统自动拨打电话，采用标准化问题收集反馈；

4.适用于交易量较大的普通项目，确保覆盖广泛；

5.拨打两次未接听或接听后未完成回访的业务，由系统自动标识。

6.语音电话应全程录音，录音资料保存期限不少于1年；

7. 语音电话自动回访待系统实现该功能后再实施。

第七条  回访数据由系统自动汇总，系统应在每月5号前向各分子公司、直属经营部门推送回访满意项目及客户名单、回访不满意和有意见建议项目及客户名单、未完成系统回访的项目及客户名单，并同步发送风控法务部和纪检工作部。

第三章 业务部门回访

第八条  业务部门回访由各分（子）公司、服务站、直属经营部门负责人或工作人员实施，上月已完成交易（含流标、终止项目）系统回访满意的，回访率不低于20%；系统回访不满意、有建议意见或未完成系统回访的，回访率100%。

第九条 回访方式及要求：

（一）电话回访：

1.适用于常规业务回访，重点了解服务满意度；

2.回访内容应涵盖服务态度、办理效率、流程规范等方面。

3.电话回访应全程录音，录音资料保存期限不少于1年。

（二）实地面访：

1.适用于重点客户、资金量较大或情况复杂的项目，深入收集意见和建议；

2.面访对象包括委托方、受让方及未成交的意向竞买人；

3.面访需提前同受访人做好沟通，避免打扰对方正常工作生活。

4.面访需做好访谈记录，资料长期保存。

第十条  回访结果需形成台账，于每月月底通过OA抄送各业务对应直属经营部门。

第四章 纪检监督回访

第十一条  纪检监督回访由公司纪检工作部牵头，抽调公司本部非业务经办部门工作人员组成回访小组，确保与业务经办部门物理隔离，保障回访的独立性和公正性。对所有项目随机抽查，回访率不低于5%。

第十二条 回访方式及要求：

（一）以电话回访为主：

1.从公司上一月的所有成交业务中随机抽取5%进行回访，项目名单由各直属经营部门汇总各分（子）公司相关业务连同部门自身开展业务在每月第5个工作日前提供；

2.重点核查工作人员服务规范性、工作作风和廉洁从业情况；

3.全程录音，录音资料保存期限不少于1年。

（二）根据需要开展重点面访：

纪检工作部根据客户反馈情况进行分析研判，如有需要的，报分管领导同意后，可联合其他部门组成面访小组开展重点面访。

第十三条  纪检回访结果如涉及工作人员廉洁问题或其他违规违纪问题的，由纪检工作部按干部管理权限，按程序处理。其余回访结果形成回访台账，于每月5工作日前通过OA抄送各业务对应直属经营部门和风险控制部。

第五章 回访质量控制

第十四条  回访过程中应尊重客户意愿，明确拒绝回访的客户需做好登记，不得重复打扰。对不接电话的，各层级对每个客户拨打2次后仍未接听的，不再拨打并做好记录。

第十五条  参与回访的农交所人员需严格遵守保密规定，不得泄露客户个人信息或诱导客户反馈。

第六章 信息报送与应用

第十六条  每月10日前，各直属经营部门需汇总以下材料：

（一）系统回访分析报告；

（二）各分子公司、直属经营部门回访台账；

（三）纪检监督回访台账。

第十七条  针对回访中发现的共性问题，各直属经营部门提交公司研究按问题性质实行分类处置：

1.涉及交易流程及执行操作问题的，由各直属经营部门深入研究问题成因，制定改进措施并优化服务流程；

2.涉及内控管理漏洞及制度缺陷的，由风控法务部组织、督导相关部门查漏补缺、优化流程、完善制度；

3.涉及廉洁问题的，由纪检部门严格按照相关程序开展线索核查、问题处置及警示教育。

4.对于跨部门复杂问题、涉及战略调整的重大事项或需多维度决策的整改内容，可按规定程序提交公司总支会或办公会审议，通过领导层集体研究决策。

第十八条  回访结果作为公司决策的重要依据，用于推动服务提升。

第七章 附则

第十九条  本细则经公司总经理办公会审议通过，自发布之日起实施。

第二十条  本细则由公司交易服务部负责解释和修订。